Mahalagang Pagkakaiba – Nakasentro sa Customer kumpara sa Nakatuon sa Customer
Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng customer centric at customer focused ay ang mga customer centric na organisasyon ay nagpapatakbo sa pamamagitan ng pagtutok sa kanilang mga pagsusumikap sa marketing sa panghabambuhay na halaga ng mga customer sa pamamagitan ng pag-aalok ng ilang mga produkto na gusto nila sa iba't ibang yugto ng buhay samantalang ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay nagpapatakbo sa isang malakas na oryentasyon patungo sa paghahatid ng mga pangangailangan ng customer. Ang customer ay ang pinakamahalagang aspeto ng isang organisasyon, at ang pagpapanatili ng mga customer ay naging lubhang mahirap sa pagtaas ng kumpetisyon. Kaya, mahalagang gumastos ng sapat na oras at mapagkukunan upang matiyak na ang organisasyon ay nilagyan ng isang malakas na base ng customer.
Ano ang Customer Centric?
Ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay tumatakbo sa pamamagitan ng pagtutuon ng kanilang mga pagsusumikap sa marketing sa panghabambuhay na halaga ng mga customer sa pamamagitan ng pag-aalok ng ilang produkto na gusto nila sa iba't ibang yugto ng buhay. Dito, ang layunin ay makuha ang customer sa pamamagitan ng malakas na pagsusumikap sa marketing at patuloy na mag-alok ng iba't ibang produkto sa loob ng mahabang panahon. Ang mga kita na nakuha sa simula ng ikot ng buhay ay maaaring mababa at ang mga kumpanya ay maaaring magkaroon ng pagkalugi. Gayunpaman, ang layunin ay upang masakop ang mga pagkalugi na ito habang ang relasyon sa mga customer ay umuunlad sa paglipas ng panahon. Palaging sinusubukan ng mga kumpanyang nakatuon sa customer na alamin kung ano ang iba't ibang produkto na maiaalok nila sa kanilang mga customer.
H. Nag-aalok ang HSBC ng ilang mga produkto ayon sa sumusunod na diagram sa mga customer nito at sinusubukan nilang makakuha ng mga customer sa napakabata edad tulad ng 11-15 taon sa pamamagitan ng kanilang mga live na cash account. Nag-aalok sila ng isang bilang ng mga pautang, kadalasang may mababang mga rate ng interes hanggang sa isang tiyak na punto sa ikot ng buhay at unti-unting tumataas ang rate ng interes sa uri ng mga pautang na inaalok sa huling bahagi ng ikot ng buhay. Sa ganitong paraan, nilalayon nilang bumuo ng panghabambuhay na relasyon sa mga customer.
Figure 1: Halaga ng lifecycle ng customer
Nananatili ang pagtuon sa pangkalahatang kalidad ng mga produkto o serbisyong ibinibigay sa sentro ng mga organisasyong nakatuon sa customer dahil dapat manatiling nasisiyahan ang mga customer sa loob ng mahabang panahon. Sa mga customer centric na kumpanya, ang relasyon sa pagitan ng customer at ng kumpanya ay hindi limitado sa isang limitadong bilang ng mga transaksyon; kaya, dapat gumawa ng karagdagang pagsisikap upang palakasin ang kasiyahan ng customer.
Ano ang Nakatuon sa Customer?
Ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay tumatakbo nang may malakas na oryentasyon patungo sa paglilingkod sa mga pangangailangan ng customer. Ito ay hindi isang bagong konsepto at lahat ng mga negosyo ay patuloy na sinusubukang manatiling nakatuon sa customer upang tamasahin ang mas mataas na kita. Ang isang epektibong pagtutok sa customer ay napatunayang isang malakas na kontribyutor sa pangkalahatang tagumpay ng isang kumpanya kung saan ang ilang kumpanya ay nakakamit ng mahuhusay na resulta.
H. Si Ritz Carlton ay may mahusay na reputasyon bilang isang customer focused hotel chain at nagbibigay sila ng customized na serbisyo para sa bawat bisita. Pinahihintulutan ng isa sa mga patakaran nito ang bawat empleyado na gumastos ng hanggang $2, 000 para masiyahan ang sinumang bisita.
Figure 02: Ritz Carlton hotel
Mga Katangian ng Mga Organisasyong Nakatuon sa Customer
Patuloy na Tumuon sa Feedback ng Customer
Palaging sinusubukan ng mga kumpanyang nakatuon sa customer na itanong ang tanong na, “Ano pa ang maibibigay namin sa aming mga customer?”. Kaya, ang feedback ng customer ay may malaking papel sa mga negosyong nakatuon sa customer. Ang regular na pagkuha ng feedback ay tumutulong sa mga kumpanya na maging mahusay sa mga aspeto na kailangan ng mga customer.
Mamuhunan sa Mga Empleyado
Upang makapaghatid ng mahusay na serbisyo sa customer, ang human capital ng organisasyon ay dapat sapat na motibasyon sa pamamagitan ng mga reward upang mapanatili ang mga ito. Lalo itong nagiging mahalaga sa mga organisasyong may kaugnayan sa serbisyo gaya ng he althcare, hotel, at industriya ng turismo.
Patuloy na Pagtuon sa Pagpapabuti ng Negosyo
Dapat panatilihing kontrolado ang gastos ng mga operasyon upang maialok ang mga produkto sa pinakamabuting presyo para sa mga customer. Upang magawa ito, dapat mapanatili ng kumpanya ang mga operasyon sa pamamagitan ng pagliit ng basura.
Ano ang pagkakaiba ng Customer Centric at Customer Focused?
Customer Centric vs Customer Focused |
|
| Ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay tumatakbo sa pamamagitan ng pagtutuon ng kanilang mga pagsusumikap sa marketing sa panghabambuhay na halaga ng mga customer sa pamamagitan ng pag-aalok ng ilang produkto na gusto nila sa iba't ibang yugto ng buhay. | Ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay tumatakbo nang may malakas na oryentasyon patungo sa paglilingkod sa mga pangangailangan ng customer. |
| Nature | |
| Nag-aalok ang mga organisasyong nakatuon sa customer ng ilang iba't ibang produkto sa buong buhay ng customer. | Ang organisasyong nakatuon sa customer ay nag-aalok ng isa o limitadong bilang ng mga produkto sa buong buhay ng customer. |
| Time Frame | |
| Customer centric ay pangmatagalang nakatuon | Ang nakatuon sa customer ay nakatuon sa panandaliang panahon. |
Buod – Customer Centric vs Customer Focused
Ang pagkakaiba sa pagitan ng customer centric at customer focused ay pangunahing nakasalalay sa kung ang kumpanya ay interesado sa pagbuo ng pangmatagalang relasyon sa mga customer (customer centric) o panandaliang relasyon sa mga customer sa pamamagitan ng paggawa ng mga pagpapabuti sa mga produkto (customer focused). Bagama't ang lahat ng kumpanya ay nakatuon sa customer sa iba't ibang antas, dapat tandaan na ang pagiging customer centric ay nangangailangan ng malaking pamumuhunan upang makuha ang mga customer sa simula ng ikot ng buhay, kaya ang mga organisasyong mayaman sa pera lamang ang makakagawa ng ganoong diskarte.
