Halaga ng Customer kumpara sa Kasiyahan ng Customer
Kahit na magkatulad ang halaga ng customer at kasiyahan ng customer, may ilang pagkakaiba sa pagitan nila. Ang halaga ng customer at kasiyahan ng customer ay lumabas mula sa parehong pangunahing konsepto ng kasiyahan ng customer. Gayunpaman, pareho silang ginagamit upang tukuyin ang iba't ibang mga parameter ng karanasan ng customer, pananaw ng customer, at gawi sa pagbili. Kaya, may ilang malinaw na pagkakaiba sa pagitan nila. Ngunit, sa simpleng paningin, mahirap silang makita. Ang parehong mga konsepto ay mahalaga para sa lahat ng mga organisasyon, at kailangan nilang tumutok sa mga ito para sa kahusayan sa negosyo. Ang mga benepisyo ng pagiging mahusay sa halaga ng customer at kasiyahan ng customer ay ang katapatan ng customer, pagpapanatili ng customer, mataas na halaga ng panghabambuhay ng customer, pamumuno sa merkado, at mabuting kalooban. Parehong subjective ang parehong konsepto dahil may tendensya silang maging iba sa bawat tao.
Ano ang Halaga ng Customer?
Ang Value ay isa sa lubos na maling paggamit ng mga konsepto dahil sa kalabuan at kawalan ng kalinawan ayon sa Gummerus. Ipinaliwanag ng iba't ibang mga may-akda ang halaga ng customer sa iba't ibang mga mode. Kaya, ang tamang pag-uuri ng halaga ng customer ay mahalaga. Mula sa isang teoretikal na background, ang halaga ay ang kabuuang perceived na benepisyo na lumalampas sa kabuuang perceived na gastos. Sinusuri ng mga customer ang trade-off sa pagitan ng mga benepisyo na kanilang nakukuha at ang presyo na kanilang binabayaran para sa mga benepisyong iyon. Maaaring ipakita ang halaga ng customer bilang isang equation tulad ng sa ibaba:
Halaga ng Customer=Kabuuang Mga Benepisyo ng Customer – Kabuuang Gastos ng Customer
Ang mga benepisyo ay maaaring kalidad ng produkto, mga serbisyo pagkatapos ng benta, warranty, mga gastos sa pag-aayos, libreng paghahatid, pagiging kabaitan sa customer, atbp. Ang kabuuang gastos ng customer ay hindi lamang limitado sa presyo, maaari itong kabilangan ng oras na ginugol, paggastos ng enerhiya, mga panganib, emosyonal na stress, atbp. Ang mga pangunahing katangian na nag-aambag sa pagpapasya sa halaga ng customer ay ang pagsunod sa mga pamantayan ng produkto, mga pagpipilian sa produkto, presyo, tatak, mga serbisyong idinagdag sa halaga, mga relasyon, at mga karanasan.
Sinusuri ng mga customer ang kanilang nakikitang halaga ng isang brand kasama ng iba pang mga brand na available sa merkado, bago magpasya sa pagbili. Bibili sila ng produkto/serbisyo na may mataas na perceived na halaga. Kaya, ang isang organisasyon ay kailangang malampasan ang kanilang katunggali sa lahat ng aspeto upang maging isang kwento ng tagumpay sa merkado. Ang mga pakinabang ng higit na mataas na halaga ng customer para sa organisasyon ay ang mga nasisiyahang customer, nasisiyahang empleyado, pinahusay na bahagi sa merkado, gilid ng kakumpitensya, at pinahusay na imahe ng tatak. Kinakalkula ng mga customer ang halaga, bago bumili dahil tinutulungan sila nitong gawin ang pinakamahusay na pagpipilian na magagamit sa merkado. Kaya, proactive ang halaga ng customer.
Ang pagsusuri ng mga sukatan ng halaga ng customer ay tumutulong sa isang organisasyon na magplano ng isang produkto na may mas mataas na benepisyo kaysa sa mga kakumpitensya na may presyong gustong bayaran ng customer. Maaaring mag-alok ng mga partikular na value proposition sa kaukulang mga segment ng customer.
Feedback sa kasiyahan ng customer
Ano ang Customer Satisfaction?
Ang kasiyahan ng customer ay maaaring magdulot ng isang organisasyon sa kahusayan habang ang kawalang-kasiyahan ay maaaring makapagpaalis nito sa negosyo. Ito ay may tulad na kakaiba dito. Maaaring uriin ang kasiyahan ng customer bilang tugma sa pagitan ng mga inaasahan ng customer sa produkto at aktwal na pagganap ng produkto. Ang inaasahan ng customer at kung paano nila naiintindihan ang aktwal na pagganap ng produkto ay mas emosyonal. Ang kasiyahan ay nararamdaman ng isang indibidwal at hindi iniisip. Kaya, iba-iba ito sa bawat tao at napakasalimuot sa dami.
Ang inaasahan ng customer ay maaaring maimpluwensyahan ng mga nakaraang karanasan sa pagkonsumo, mga rekomendasyon mula sa mga kaibigan, pangako ng nagbebenta, at impormasyon ng kakumpitensya. Mula sa pananaw ng customer, ang tamang pagsusuri ay maaari lamang gawin sa pamamagitan ng karanasan sa produkto o serbisyo. Kaya, ang kasiyahan ng customer ay isang post-purchase phenomenon. Kaya, ito ay isang reaktibong tugon. Masusukat lamang ang kasiyahan sa pamamagitan ng paghahambing ng inaasahan bago ang pagbili at karanasan pagkatapos ng pagbili. Kung ang karanasan ng produkto ay nakakatugon sa pinaghihinalaang halaga, ito ay kasiyahan. Kung hindi, ito ay kawalang-kasiyahan. Kaya, nagbabago ang halaga ng customer bilang kasiyahan ng customer kapag naranasan ng customer ang alok. Gayunpaman, ang inaasahan ng customer ay hindi palaging matatawag na halaga ng customer. Kung minsan, maaaring magkaroon ng mas mataas na inaasahan ang mga customer kaysa sa kung ano talaga ang maaaring ibigay.
Ano ang pagkakaiba ng Customer Value at Customer Satisfaction?
Halaga ng customer at kasiyahan ng customer ay inuri at napag-usapan ang kanilang pagkakatulad. Ngayon, pag-iiba-iba natin ang dalawang konsepto.
Pre-purchase o Post-purchase:
• Ang halaga ng customer ay isang aktibong bahagi, na nagpapakita ng estado ng pagkakaiba sa pagitan ng mga benepisyo ng customer at mga gastos ng customer bago bumili (pre-purchase).
• Ang kasiyahan ng customer ay isang reaktibong bahagi, na nagpapakita ng estado ng pagkakaiba sa pagitan ng karanasan sa produkto o serbisyo sa inaasahan (pagkatapos ng pagbili).
Paghahambing ng Kakumpitensya:
• Ang halaga ng customer ay isang kaugnay na konsepto, kung saan inihahambing ng mga customer ang isang alok sa mga kakumpitensya sa pagpapasya kung aling mga produkto ang nag-aalok ng mas maraming benepisyo na may mas kaunting gastos. Ang pagpapasya sa halaga ay isang proseso ng pag-iisip mula sa pananaw ng customer.
• Ang kasiyahan ng customer ay isang emosyonal na konsepto, kung saan ito nararamdaman. Ang kasiyahan ay hindi maaaring maging competitor centric. Ito ay dahil, pinipili ng isang customer ang pinakamahusay sa lot sa pamamagitan ng pagsusuri bago ang pagbili. Kaya, kung hindi nito matugunan ang kanilang mga inaasahan, hindi sila pupunta para sa hindi gaanong pinahahalagahan na mga produkto ng kakumpitensya.
Pagkalkula:
• Ang halaga ng customer ay may simpleng equation ng pagbabawas ng mga gastos mula sa mga benepisyo. Ito ay makatwiran at maaaring ipaliwanag sa pera.
• Ang inaasahan ng customer ay may kumplikadong equation ng pagbabawas ng aktwal na performance mula sa mga inaasahan. Ang mga elementong ito ay mahirap mabilang. Gayundin, ito ay emosyonal. Samakatuwid, maaari lamang itong ipaliwanag mula sa isang qualitative viewpoint.
Ang mga termino ng customer value at customer satisfaction ay magkakaugnay at nagpapahayag ng kahalagahan ng customer sa isang organisasyon. Ang pag-unawa sa mga pagkakaiba ay magiging kapaki-pakinabang sa tamang pagpapatupad ng mga teoretikal na konseptong ito para sa kahusayan sa negosyo.
