Pangunahing Pagkakaiba – Inaasahan ng Customer kumpara sa Pagdama ng Customer
Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng inaasahan ng customer at perception ng customer ay nakasalalay sa mga adhikain at mindset ng customer; Ang inaasahan ng customer ay isang pagpapalagay sa pagpapasya sa pagbili samantalang ang pagdama ng customer ay isang interpretasyon ng kolektibong impormasyon pagkatapos ng pagbili. Ang parehong mga konsepto ay mahalaga sa paghahatid ng isang superyor na alok sa customer at sa paggawa ng mga ito nasiyahan. Ang mga variable sa pagkumpirma ng kasiyahan ng customer ay inaasahan at pagganap. Ang agwat sa pagitan ng dalawang variable ay nagpapasya kung ang customer ay nasiyahan o nabigo. Ang puwang na ito ay kilala bilang Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Ang pagganap ay humahantong sa pang-unawa. Samakatuwid, ang parehong inaasahan ng customer at ang pagdama ng customer ay napakahalagang konsepto sa larangan ng serbisyo sa customer at marketing. Kung ang pagganap ng produkto ay lumampas sa inaasahan ng customer, ang customer ay nasisiyahan at maaaring madaling mapanatili. Para magawa ito, ang masusing kaalaman sa inaasahan ng customer at ang mga mapagkukunan ng organisasyon ay pinakamahalaga.
Ano ang Inaasahan ng Customer?
Ang inaasahan ng customer ay maaaring tukuyin bilang "Ang pagpapalagay ng mga customer sa kanyang karanasan bilang pagtupad sa isang pangangailangan na may magagamit na mga mapagkukunan sa kanyang pagtatapon". Sa madaling salita, ang inaasahan ng customer ay ang inaasahan ng customer mula sa isang produkto o serbisyo. Maaari itong maimpluwensyahan ng kultural na background, demograpikong mga kadahilanan, advertising, pamumuhay ng pamilya, personalidad, paniniwala, pagsusuri, at karanasan sa mga katulad na produkto. Ang mga nakakaimpluwensyang salik na ito ay nakakatulong sa customer sa pagsusuri sa kalidad, halaga at kakayahan ng produkto o serbisyo na matugunan ang pangangailangan.
Ang inaasahan ng customer ay maaaring uriin sa dalawang kategorya batay sa mga hangarin ng pagganap para sa mga katangian, feature, at benepisyo ng produkto o serbisyo. Ang mga ito ay kilala bilang tahasan at implicit na inaasahan. Ang tahasang pag-asa ay ipinahayag ng customer at kadalasang nauugnay sa pagganap ng produkto tulad ng bilang ng mga serving sa bawat bote, panahon ng libreng maintenance, pagkonsumo ng kuryente kada oras, atbp. Ang mga ito ay mahusay na natukoy na mga pamantayan sa pagganap at maaaring tahasang binanggit sa pakete o mga teknikal na data sheet. Ang implicit expectation ay nakakalito, at karamihan sa mga organisasyon ay nabigo upang matugunan ito, na nagreresulta sa hindi magandang kasiyahan ng customer. Ang mga implicit expectation ay mga bagay na pinaniniwalaan ng customer na halata at sa tingin niya ay alam ito ng nagbebenta. Ngunit, ang mga ito ay hindi sinasabing mga pagpapalagay ng customer. Halimbawa, gusto ng customer na matandaan ng nagbebenta ang kanilang mga nakaraang order, o inaasahan nilang bibigyan sila ng priyoridad dahil sila ay mga regular na customer. Kapag binalewala ang implicit expectation, ituturing ito ng customer bilang tahasang inaasahan. Ipinapalagay nila na alam ng nagbebenta ang implicit expectation mula pa sa simula, ngunit hindi nila ito pinapansin.
Ang inaasahan ng customer ay na-decode ng isang pananaliksik na ginawa ni Parasuraman, et al (1985). Ang pananaliksik ay tumutukoy lamang sa kalidad ng antas ng serbisyo. Ngunit, iilan sa kanilang mga natuklasan ay mahalaga at maaaring ilapat sa parehong produkto at serbisyo. Isinaad nila na ang mga customer ay may paunang natukoy na inaasahan bago bumili. Nakakaapekto ito sa desisyon sa pagbili. Higit pa rito, ang inaasahan ng customer ay sinasabing may dalawang antas. Ang isa ay ang nais na antas, at ang isa ay sapat na antas. Ang gustong antas ay ang mga benepisyong inaasahan ng customer na makuha, at ang sapat na antas ay ang katanggap-tanggap na serbisyo o benepisyo. Sa wakas, ipinahiwatig ng kanilang pananaliksik na ang isang pangako ng nagbebenta ay hindi dapat maging hindi makatotohanan. Mas mabuti ang under-promise, samantalang mataas ang posibilidad na lumampas sa inaasahan ng customer.
Dapat palaging bigyang pansin ng mga negosyo ang pagtatakda ng mga inaasahan, pagtugon sa mga inaasahan at pag-reset ng mga inaasahan, upang maging matagumpay sa marketplace.
Ano ang Customer Perception?
Ang perception ng customer ay ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagkonsumo at pakikipag-ugnayan sa nagbebenta. Ang perception ng customer ay subjective at maaaring mag-iba sa bawat tao. Ang perception ay resulta ng indibidwal na pagtatasa ng customer sa kalidad ng produkto o serbisyo batay sa pagkonsumo at pakikipag-ugnayan sa nagbebenta.
Maaaring iba ang persepsyon sa kung ano ang nilalayon ng nagbebenta. Ang posibilidad na ito ng paglihis ay nagtataglay ng pinakamalaking hamon sa isang nagmemerkado dahil ang pananaw ng customer ay napakahirap hulaan at pamahalaan. Kung ang isang organisasyon ay hindi makakuha ng atensyon o isang paborableng tugon mula sa customer, maaari itong maging isang sakuna para sa organisasyon. Ang malaking bilang ng mga opsyon sa marketplace at access sa impormasyon mula sa pananaw ng customer ay nagpapahirap sa mga bagay para sa mga marketer.
Ang perception ng customer ay hindi static; ito ay dynamic. Kaya, ang pananaw ng customer ay tungkol sa kasalukuyang pag-iisip ng isang customer. Sa hinaharap, ang pang-unawa ay maaaring lumipat mula sa isang paborable patungo sa isang hindi kanais-nais na sitwasyon o vise-versa. Sa simula, ang persepsyon ay magiging mapanghusga, makatuwiran at batay sa katotohanan. Ngunit, kapag lumago ang relasyon sa pagitan ng nagbebenta at mamimili, maaari itong batay sa emosyonal na mga kadahilanan. Bilang karagdagan, ang mga aksyon ng kakumpitensya, kalagayan ng mamimili, at kapangyarihan sa pagbili ay maaari ding makaapekto sa pananaw.
Ang pagsukat sa pananaw ng customer ay isang mahirap na gawain, ngunit isang mahalagang gawain para sa isang organisasyon na tingnan ang alok nito mula sa pananaw ng customer. Ang pananaliksik sa merkado at mga survey ay ang pinakamahusay na mga tool para sa pagsukat. Kailangang tulay ng organisasyon ang agwat sa pagitan ng inaasahan ng customer at perception para pamahalaan ang perception ng customer. Pagkatapos sukatin ang perception, maaari nilang subukang pamahalaan ang agwat ng customer.
Ano ang pagkakaiba ng Customer Expectation at Customer Perception?
Dahil naunawaan natin ang mga konsepto ng inaasahan ng customer at perception ng customer, pag-iba-ibahin natin ang parehong konsepto.
Definition:
Pag-asa ng Customer: Ang inaasahan ng customer ay maaaring tukuyin bilang pag-aakala ng customer sa kanyang karanasan bilang pagtupad sa isang pangangailangan gamit ang mga magagamit na mapagkukunang nasa kanyang pagtatapon.
Perception ng Customer: Ang perception ng customer ay ang mental na interpretasyon ng indibidwal na customer sa nakolektang impormasyon at pagkonsumo ng isang produkto o serbisyo.
Pre-purchase o Post-purchase:
Pag-asa ng Customer: Ang inaasahan ng customer ay isang pagpapalagay sa pagpapasya sa pagbili. (Yugto bago ang pagbili).
Perception ng Customer: Ang perception ng customer ay isang interpretasyon ng kolektibong impormasyon pagkatapos ng pagbili (post-purchase stage).
Timeline:
Pag-asa ng Customer: Ang inaasahan ng customer ay ang pag-asa sa karanasan. Isa itong konseptong nakatuon sa hinaharap
Perception ng Customer: Ang perception ng customer ay isang pagsusuri sa karanasan. Ito ay isang nakaraang konsepto.
Mga Influencer:
Pag-asa ng Customer: Ang inaasahan ng customer ay naiimpluwensyahan ng kultural na background, demograpikong mga kadahilanan, advertising, pamumuhay ng pamilya, personalidad, paniniwala, pagsusuri at karanasan sa mga katulad na produkto.
Perception ng Customer: Ang perception ng customer ay resulta ng indibidwal na pagtatasa ng customer sa kalidad ng produkto o serbisyo batay sa pagkonsumo at pakikipag-ugnayan sa nagbebenta.
Target na Audience para sa Pagsukat:
Pag-asa ng Customer: Maaaring masukat ang inaasahan ng customer sa pamamagitan ng mga survey at pananaliksik sa merkado sa mga potensyal na customer na naka-segment na target audience para sa produkto o serbisyong inaalok ng organisasyon.
Perception ng Customer: Maaaring masukat ang perception ng customer sa pamamagitan ng mga survey at market research sa mga consumer na sumubok ng produkto o serbisyo kahit isang beses lang.
Ang mahalagang aspeto ng inaasahan ng customer at perception ng customer ay ang agwat sa pagitan nila na kilala bilang customer gap. Dapat magsikap nang husto ang mga organisasyon na panatilihing minimal ang agwat hangga't maaari upang magtagumpay sa kanilang kalakalan.
