Pangunahing Pagkakaiba – Pagpapanatili ng Customer kumpara sa Pagkuha
Ang pagpapanatili at pagkuha ng customer ay dalawang mahalagang aspeto ng marketing sa relasyon na nakatuon sa paggawa ng mga pangmatagalang relasyon sa mga customer sa halip na bigyang-diin ang mga mas maikling layunin. Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng pagpapanatili at pagkuha ng customer ay ang pagpapanatili ng customer ay ang mga aksyon na ginawa ng mga kumpanya upang matiyak na patuloy na bibili ang mga customer ng mga produkto ng kumpanya sa pangmatagalan sa pamamagitan ng pagprotekta sa kanila laban sa kompetisyon samantalang ang pagkuha ng customer ay tumutukoy sa pagkuha ng mga customer sa pamamagitan ng mga diskarte sa marketing tulad ng advertising. Napag-alaman ng pananaliksik na 5 hanggang 6 na beses na mas mahal ang kumuha ng bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer.
Ano ang Pagpapanatili ng Customer?
Ang Ang pagpapanatili ng customer ay ang mga aksyong ginawa ng mga kumpanya upang matiyak na patuloy na bibili ang mga customer ng mga produkto ng kumpanya sa mahabang panahon sa pamamagitan ng pagprotekta sa kanila laban sa kumpetisyon. Dito, ang layunin ay upang mapanatili ang maraming mga customer hangga't maaari, madalas sa pamamagitan ng katapatan ng customer at katapatan ng tatak dahil ito ay mas mura kaysa sa pagsisikap na makakuha ng mga bagong customer. Maaaring isagawa ang pagpapanatili ng customer sa mga sumusunod na paraan.
Mga Diskarte para sa Pagpapanatili ng Customer
Extraordinary Customer Service
Ang patuloy na pagtuon sa pagpapabuti ng kalidad ay tumutulong sa mga kumpanya na mapanatili ang mga customer nang walang labis na mga diskarte sa advertising at marketing. Kaya, dapat palaging subukan ng mga negosyo na bawasan ang mga depekto at pag-recall ng produkto. Higit pa rito, ang mga nasisiyahang customer ay nagpapakalat din ng positibong salita ng bibig. Dahil 'ang nasisiyahang customer ang pinakamahusay na advertiser', ang pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo ay nakakatulong upang mapahusay ang mga benta.
H. Ang mga Ritz-Carlton hotel ay sikat sa pagbibigay ng napakahusay at personalized na serbisyo para sa mga customer na tumutuloy sa kanilang mga hotel.
Market Penetration
Dahil ang pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer ay mas mura kaysa sa pagkuha ng mga bagong customer, ang market penetration strategy ay nagiging isang kapaki-pakinabang na diskarte na gagamitin sa ganitong konteksto. Kabilang dito ang pagtutok sa pagbebenta ng mga umiiral nang produkto o serbisyo sa mga umiiral nang merkado upang makakuha ng mas mataas na bahagi sa merkado.
H. Lumawak ang Coca-Cola sa pamamagitan ng pagpasok sa maraming mga merkado. Gayunpaman, nakakaranas ito ng patuloy na pagtaas ng mga benta dahil patuloy silang nag-aalok ng kanilang mga umiiral na produkto sa kasalukuyang customer base.
Halaga ng Siklo ng Buhay ng Customer
Ang Customer life cycle value ay isang konsepto sa marketing na nagbibigay-diin sa pag-maximize ng kita mula sa isang customer sa loob ng mahabang panahon. Maaaring maglaan ng oras ang mga customer upang maging pamilyar sa tatak at mga produkto ng kumpanya at kumonsumo ng higit pa habang nagkakaroon sila ng higit na tiwala tungkol sa mga produkto sa pamamagitan ng direktang karanasan sa pagkonsumo. Ito ay karaniwang tumatagal ng oras. Kaya, hindi dapat isipin ng mga kumpanya ang panandaliang panahon ngunit tumuon sa pangmatagalang kakayahang kumita.
H. Nag-aalok ang HSBC ng ilang pautang para sa kanilang mga customer na nasa iba't ibang yugto ng buhay. Ang kanilang diskarte ay upang akitin ang mga customer na nasa murang edad sa pamamagitan ng pag-aalok sa kanila ng mga pautang sa mag-aaral at mga pautang sa sasakyan at panatilihin ang mga ito sa pamamagitan ng pag-aalok ng iba pang mga uri ng mga pautang tulad ng mga pautang sa mortgage sa mga huling yugto ng buhay at makakuha ng mas mataas na interes.
Rebranding
Ito ay isang diskarte sa pagmemerkado kung saan ang pangalan, disenyo o logo ng isang naitatag na brand ay binabago na may layuning bumuo ng bago, naiibang pagkakakilanlan sa isipan ng mga mamimili.
H. Ilang dekada na ang nakalilipas, nagkaroon ng negatibong reputasyon si Burberry dahil ang kanilang mga damit ay itinuturing na gang wear. Noong 2001, sinimulan ng kumpanya ang pagpapakilala ng mga bagong produkto tulad ng swimwear at trench coat na hindi naaayon sa pananaw ng gang wear. Inendorso din ng kumpanya ang mga kilalang tao na baguhin ang imahe ng tatak upang maiugnay ito sa mataas na uri at kayamanan, na napatunayang napakatagumpay.
Figure 01: Burberry, nag-eendorso sa mga celebrity bilang diskarte sa rebranding
Pagbuo ng Produkto
Ito ay isang diskarte sa marketing na nakatuon sa pag-aalok ng mga bagong produkto sa mga kasalukuyang customer. Maraming multinasyunal na kumpanya ang nagpapatupad ng diskarteng ito sa pamamagitan ng patuloy na pagpapakilala at pagbebenta ng mga bagong produkto. Minsan ay ipinakilala nila ang mga bagong kategorya ng produkto sa kabuuan. Para maging matagumpay ang isang diskarte sa pagbuo ng produkto, ang kumpanya ay dapat magkaroon ng isang malakas na pangalan ng tatak.
H. Sinimulan ng Sony ang negosyo sa pamamagitan ng paggawa ng kauna-unahang tape recorder ng Japan at nakakuha ng maraming katanyagan sa pamamagitan ng pagpapakilala ng ilang microelectronic item sa parehong customer base.
Ano ang Customer Acquisition?
Ang pagkuha ng customer ay tumutukoy sa pagkuha ng mga customer sa pamamagitan ng mga diskarte sa marketing gaya ng advertising. Ito ang mga customer na hindi pa nakagamit ng mga produkto ng kumpanya noon; kung kaya't dapat gawin ang mas maraming pagsisikap upang hikayatin silang bumili ng mga produkto ng kumpanya. Ang mga mabibigat na badyet sa advertising ay dapat na nakalagay upang makakuha ng maraming mga bagong customer. Ang market development at diversification ay dalawang malawakang naaangkop na diskarte para sa customer acquisition.
Mga Diskarte sa Pagkuha ng Customer
Market Development
Ang pagbuo ng merkado ay tumutukoy sa pag-aalok ng mga umiiral na produkto sa mga bagong merkado sa paghahanap ng mga bagong customer.
H. Noong 2013, pumasok ang Unilever sa Myanmar upang palawakin ang kanilang abot sa merkado at para mapataas ang kita.
Diversification
Maaaring pahusayin ng mga kumpanya ang kanilang mga ekonomiya ng saklaw sa pamamagitan ng pag-iba-iba sa mga bagong merkado upang makakuha ng mga bagong customer. Nakakatulong din ito sa mga negosyo na mabawasan ang panganib sa negosyo.
H. Ang kumpanya ng Mars, na orihinal na gumagawa ng mga tsokolate at kendi, na pumapasok sa merkado ng pagkain ng alagang hayop.
Figure 02: Ang kumpanya sa Mars ay nag-iba-iba sa merkado ng pagkain ng alagang hayop
Ano ang pagkakaiba ng Customer Retention at Acquisition?
Pagpapanatili ng Customer vs Pagkuha |
|
| Ang pagpapanatili ng customer ay ang mga aksyong ginagawa ng mga kumpanya upang matiyak na patuloy na bibili ang mga customer ng mga produkto ng kumpanya sa mahabang panahon sa pamamagitan ng pagprotekta sa kanila laban sa kumpetisyon. | Ang pagkuha ng customer ay tumutukoy sa pagkuha ng mga customer sa pamamagitan ng mga diskarte sa marketing gaya ng advertising. |
| Mga Gastos sa Advertising at Pamamahala ng Customer | |
| Mababa ang gastos sa advertising at pamamahala ng customer para sa mga kasalukuyang customer dahil pamilyar sila sa mga produkto at proseso ng kumpanya. | Dahil ang mga bagong customer ay hindi gaanong pamilyar sa mga produkto at proseso ng kumpanya, napakamahal na makuha ang mga ito pati na rin ang pamamahala sa kanila. |
| Diskarte | |
| Market penetration, rebranding at product development ay mga pangunahing diskarte na tumutulong sa mga kumpanya na mapanatili ang mga customer. | Maaaring makakuha ng mga bagong customer ang mga kumpanya sa paraan ng pagbuo at pagkuha ng market. |
Buod – Pagpapanatili ng Customer vs Pagkuha
Ang pagkakaiba sa pagitan ng pagpapanatili at pagkuha ng customer ay pangunahing nakadepende sa kung ang kumpanya ay tumutuon sa paglilingkod sa mga kasalukuyang customer o masigasig na makakuha ng mga bagong customer. Ang ilang mga kumpanya ay maaaring interesado sa pareho; gayunpaman, dapat nilang maunawaan na mas mahal ang kumuha ng bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer. Kahit na ang mga pagsisikap ay nakatuon sa pagkuha ng mga bagong customer, hindi dapat balewalain ng mga negosyo ang mga umiiral dahil maaari nilang, sa katunayan, tulungan ang kumpanya na makaakit ng mga bagong customer sa pamamagitan ng positibong salita ng bibig.
